Klachtenprocedure
Voor het geval tekortkomingen niet hersteld kunnen worden door overleg, nazorg of een wijziging heeft OC ICT een klachtenprocedure. Door het dagelijks evalueren van de cursisten
zoekt OC ICT naar verbeterpunten om daarmee de kwaliteit van haar opleidingen te verbeteren en klachten te voorkomen.
Een klachtenprocedure maakt deel uit van het OC ICT kwaliteitssysteem. Meldingen of uitingen van opdrachtgevers over (ervaren)
tekortkomingen in werkwijzen en/of diensten van OC ICT kunnen om allerlei redenen ontstaan. Een deel van deze meldingen kan worden afgehandeld via het reguliere overleg met
de Account Manager, de nazorgprocedure en/of de wijzigingsprocedure.
Er zijn echter categorieën meldingen van opdrachtgevers die zich niet (of niet meer) lenen voor een afhandeling via de bovengenoemde procedures.
Dat zijn meldingen die niet meer onder de afhandelingsbevoegdheid van de desbetreffende Account Manager vallen, zoals
het niet nakomen van afspraken, mededelingen ten aanzien van voorgenomen claims of andere ontevredenheidsuitingen.
Deze klachten worden in behandeling genomen door de Sales Manager.
De klachtenprocedure, die hiernaast in beeld is gebracht, verloopt als volgt:
U kunt een
klacht indienen door invulling van het klachtenformulier (oproepbaar via de menubalk).
Om uw klacht op een juiste en snelle wijze op te lossen vermeldt u, indien van toepassing, van de
volgende gegevens:
- uw (organisatie)naam, adres en telefoongegevens;
- een heldere omschrijving van uw klacht;
- de naam van de cursus of (uitblijven van) de actie waarover u klaagt;
- het tijdstip waarop de klacht ontstond.
De indiener ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging. De klacht wordt binnen 5 werkdagen beoordeeld.
Wij streven ernaar om klachten binnen 5 werkdagen op te lossen. Indien het door de aard van de klacht
niet mogelijk is om dit te realiseren, dan ontvangt de indiener binnen deze 5 werkdagen bericht over de te
verwachten termijn voor het oplossen van de klacht. De klacht zal tenminste binnen 20 werkdagen
worden opgelost.
Onder coördinatie van de Sales Manager of het Hoofd Opleidingen wordt al naar gelang de aard van de
klacht, de toedracht en oorzaak van de klacht geïnventariseerd. Aan de hand van het onderzoeksverslag
worden er corrigerende en/of preventieve maatregelen genomen. Op daartoe geëigende momenten vindt
terugkoppeling naar de indiener van de klacht plaats.
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
De klachten worden geregistreerd en voor de duur van 1 jaar bewaard in ons klachtenregister.
Mocht het doorlopen van de hiervoor beschreven klachtenprocedure niet tot een oplossing leiden, kunt u een klacht indienen bij de commissie van Kwaliteitshandhaving van de NRTO.
Bij de behandeling van een klacht staan de
Algemene Voorwaarden van de NRTO
en de
Gedragscode Beroep en Bedrijf van de NRTO centraal.
